鲁军

广东省物业管理行业协会副会长

碧桂园服务粤西区域总裁

近日，为加强基层社区治理、践行社区共建模式、提升物业服务力，碧桂园服务阳江地区公司于6月15日下午在阳东区广博峰景小区扬光党群驿站，开展了主题为“如何打造业主信赖的有信小区”社区共建茶话会。

碧桂园服务粤西区域总裁鲁军亲自参会并表示，未来碧桂园服务粤西区域将持续围绕“好服务、好景观、好社区”采取系列服务举措，联动多方资源推动社区党建联建，推动基层治理的深化，通过资源统筹、品质提升、诉求解决等致力于打造碧桂园服务幸福家园。

如何推进四线及以下城市社区治理工作，共建共治共享美好家园？鲁军对此有着深入的思考和切实的行动。

01“完善社区治理，领导干部深入一线十分必要”

为何百忙之中参加项目层面的“如何打造业主信赖的有信小区”社区共建茶话会，鲁军从三个角度阐述了自己参加茶话会的必要性和价值：

一是践行碧桂园服务的价值观和对业主的承诺。集团多次强调，服务好业主、让业主满意是碧桂园服务一切行为的出发点，而昨天的茶话会，便是一个非常好的服务业主的契机。在市、区和社区以及业委会代表的共同参与下，我们获得了一个难得的、将碧桂园服务坦诚地呈现给我们服务的业主和行业主管部门的契机，我觉得非常荣幸，也非常感激。

二是解决实际问题的需要。今天我们围绕“如何打造业主信赖的有信小区”展开深入的讨论和交流，就业主关心的品质问题、电动车雨棚安装问题、房产遗留问题，社区与政府关注的基层治理共建问题、社区氛围打造与社团建设、社区急救设施配置等问题进行了高效沟通。这既是业主关心的重点和焦点，也是碧桂园服务在实现业主满意的服务过程中必须解决的难点，今天大家形成了共识，将大大地助推上述问题的解决，对我们实现长期的管理和业主持续地满意并持续给予我们支持是非常重要的。

三是聚焦实践、具体问题具体分析的需要。习近平总书记强调，要在全党大兴调研之风，推动全党崇尚实干、力戒空谈、精准发力，让改革发展稳定各项任务落下去，让惠及百姓的各项工作实起来。碧桂园服务一直以来都重视党建工作，特别是在总书记指示要在全党大兴调研之风后，碧桂园服务便要求各级管理者要脚踏实际，要积极去一线调研，帮助项目解决实际问题。本次茶话会话题深入，大家坦诚沟通，对我们后续工作的开展以及推动各项服务举措的落地都大有裨益。

02“物业工作千头万绪，高效链接十分必要”

鲁军表示，本次茶话会上，各位社区书记和行业主管部门提出了很多切实的建议和意见，这一方面为我们下一步工作指明了方向，也提醒我们要做好各项服务和对业主的承诺，同时要做到公开透明。

“在此基础上，我深刻的认识到，社区连着千家万户，基层工作纷繁复杂又极为重要。面对如此复杂的局面和不同的需求、多种多样需要解决的问题，党建引领和社区、行业主管部门的支持就变得极为重要。物业公司一头连着业主，一头连着社区和行业主管部门，后面我们要做好桥梁纽带作用，一方面积极发现业主的痛点和真实需求，另一方面要加强汇报和交流，面对复杂的问题，积极争取各方支持，形成合力，助推问题的解决，助力打造和谐、满意的幸福社区”。

03“党建引领、凝聚合力、长线思维”

提及广博峰景小区短短两年多时间实现由乱到治，鲁军用“党建引领、凝聚合力、长线思维”三个词来概括，表示这也是碧桂园服务在粤西区域一直以来坚定执行的措施。

首先是党建引领。近年来，为推动社区治理走深走实，切实提升社区业主居住幸福感，碧桂园服务粤西区域积极探索实践党建引领红色物业建设工作，积极做好基层党建组织建设和阵地建设，通过“两个建设”发挥战斗堡垒作用，推动社区治理工作高质量发展。

其次是凝聚合力。物业管理过程中的问题复杂多样，千头万绪，其中的很多问题还和物业公司无关。以广博峰景小区为例，碧桂园服务是通过市场化手段接管小区的，接管初期其实面临的问题也是非常巨大的。显然，仅仅依靠碧桂园服务的力量，是难以解决这些问题的，社区、业主的支持就非常重要。一方面，我们加强沟通，积极争取业主的理解和社区的支持，为碧桂园服务展示自己的能力赢得宝贵的时间；

另一方面，碧桂园服务争分夺秒，选派精干的力量，及时梳理、排查问题并根据对业主的影响将问题分类分级，先解决对业主影响较大的重要紧急问题，同时持之以恒的推进重难点问题的解决，最终实现了由乱到治。在这个过程中，我深刻的理解到，物业有作为、业主能理解、社区善支持的重要性，我也相信，这个经验是完全可以复制的，是可以帮助其他物业公司、物业项目解决问题的。

最后是长线思维。从接管广博峰景小区开始，碧桂园服务各级管理部门便都认识到了任务的艰巨性，同时也给予了项目管理团队莫大的支持和信任。我们不追求短平快的盈利，而且希望通过我们的服务，我们的服务结果，让业主充分的认可我们，让碧桂园服务这一品牌成为阳江地区业主可信赖的物业品牌，在实现“共建共治共享”美好家园这一目标过程中，推动碧桂园服务在阳江地区有更大的发展，为阳江物业行业整体高质量发展做好表率和示范。

04“有‘利’可图 才能充分调动业主积极性”

提及如何调动起业主参与公共治理的积极性，鲁军表示，常言道，“无利不起早”。调动业主参与公共治理的积极性，我们也要让业主“有利可图”。

鲁军进一步表示，这里面的“利”，不是狭隘的利益，而是指更加广泛的获得感、幸福感。以广博峰景小区为例，在社区的支持下，我们建立了“扬光党群驿站”，让业主能有一个好的环境参与社区治理工作，这是物质层面的保障。与此同时，我们还通过业主群等渠道，就业主参与公共治理所取得的成果广泛宣传，让业主看到自己的付出有结果，从而有了较大的收获和满足感，这是精神层面的保障。与此同时，通过业主参与公共治理，广博峰景小区治理水平、社区环境有了实打实的提高，形成了正向的循环，业主更加愿意参与进来，共建小区，这是社会层面的保障。

“综上所述，我认为，我们要积极做到‘物质层面、精神层面、社会层面’三个保障，从而充分调动并保持业主参与公共治理的积极性，维护社会的长治久安，共建和谐幸福社会”。

05“老旧小区管理要因地制宜”

谈及老旧社区管理这一政府基层治理的难点问题，鲁军表示，老旧小区往往具有以下典型的三大特点：社区老旧、社区小微、业主老龄。面对这一实际，从不同类型的角度出发，碧桂园服务也一直在探索可行的措施。

首先是真正发掘业主的需要，比如碧桂园服务最近正在探索的养老服务以及社区生活服务，就是想便利业主生活，精准的满足他们的需求。

其次是做好资源的统称，比如在一线城市的老旧小区，如果拥有可以用来经营的资源，那么我们便能够通过对资源的高效利用，弥补物业费的不足，更好的服务业主。

最后便是联动社区和基层政府，争取资源，实现老旧小区改造和环境整体提升，为业主提供更好的生活环境，碧桂园服务也能在这一过程中针对性的提出建议，让改造更有针对性，让业主更有获得感、幸福感和满足感。

06“‘百千万工程’助力构建和谐社区关系”

鲁军透露，碧桂园服务粤西区域发起了“以增强物业与业主间联系、构建良好社区文化氛围、打造业主信赖与认可的服务力”为目的的“百千万工程”。

这项工作的具体内容包括挖掘“百”个温馨小故事、收集“千”面锦旗、培育“万”名铁杆粉丝。希望通过这样的专项行动，让每个管家都能通过服务本领的提高和优质服务的提供，与业主间发生至少一件很温馨的事情。

鲁军进一步表示，具体到阳江地区，我们有近百名管家，如果他们每个月都能收到一面锦旗的话，那么一年下来就有1200面锦旗。这不仅是对管家自身的褒奖，更是客户对我们优质服务认可的一种具象表现。

“以阳东碧桂园的张瑶山管家为例，她服务的业主都对她赞不绝口。有位业主近半年来，因为家庭的原因每天都忙得焦头烂额，发生了诸如车位过期、热水器坏了、跳闸等一系列小问题。每次问题一发生，张管家总能第一时间给予帮助，解决业主后顾之忧。此外，她还帮助业主争取到了社区免费帮忙清洗油烟机的机会，该业主表示，她不仅是物业的管家，更是广大业主的贴心管家和棉袄”。

07“好小区有‘磁场’ 好物业有价值”

提及最近关于物业行业的争议，鲁军表示，我们相信社区都自带“磁场”，就是你进入小区的一瞬间，你就能感受到这个小区的独特之处。设施设备的维护水平、公共区域的清洁水平、绿化的养护水平都是这一“磁场”的重要体现，我们也能通过和周边房价的差异来证明好物业的价值。

鲁军补充道，这里我想提出一点独特的看法，那就是员工的精神风貌。如果一个小区的员工，能够数十年如一日的保持热情、微笑和尽职尽责，那么这个小区就不可能差。碧桂园服务管理了很多20年以上楼龄的小区，我可以这样说，我们的员工，真正的做到了数十年如一日的尽责和热情，这也是为什么碧桂园服务在阳江乃至粤西甚至全国物业服务领域广受认可的重要原因。前几天在广博峰景小区的茶话会，参会人员都感受到了碧桂园服务员工的热情，进而对小区的“磁场”有所感应，这就是好物业价值的重要体现。

08“四线及以下城市要发挥员工的价值 不要机械的局限于岗位性质”

鲁军以阳江为例，分析了四线及以下城市做好物业服务的思考。鲁军表示，阳江作为四线城市，是一个熟人社会和陌生人社会并存、更偏向熟人社会的城市。城市定位的不同、人群的不同，做好物业管理的打法就不同。

针对以阳江为代表的四线城市的特点，鲁军认为，首先是要加深业主之间的互相了解和认识，这里面物业公司大有可为，社区活动、各种节日活动、业主群、群众议事厅等都是我们可以采取的措施，这也是物业公司展现自身社会价值的重要措施。

其次是要发挥员工的主动性和积极性。阳江的物业员工很多都是本地人，他们在一个岗位能坚持很多年，我们不能局限于岗位限制，要鼓励员工主动作为，举个很简单的例子，一线城市的保安和工程可能和业主不熟悉，但是阳江的保安和工程一定和社区大部分业主都认识，他们都是我们的宝贵财富和重要窗口，我们要不局限于岗位，充分发挥他们的价值。

最后要积极开展对标学习，比如组织项目参观，组织开展人员交流。当然这里面的参与群体不仅仅是物业员工，业主和社区、行业主管部门、街道等都能参与进来，充分发挥标杆的示范引领作用，这样能更好的推动阳江物业管理工作的开展。

来源：广东省物业管理行业协会

（更多资讯敬请关注：物业展，2024第五届广州智慧物业展，清洁园林绿化展，智慧社区展）

2024第五届广州国际智慧物业博览会

已全面启动  目前展会正在火热征订中

9月11-13日

广州·保利世贸博览馆

与您相约，共赴盛典！